پرسنا: مشتری را به تصویر بکش!

این روزها کلمه پرسنا بسیار شنیده می شوید ولی آیا تا به حال به مفهوم آن فکر کردید؟ پرسنا شخصیتی فرضی است که در طول چرخه محصولی که میخواهید تولید کنید شما را همراهی می کند.این شخصیت فرضی دارای اخلاقیت،ویژگی ها و حتی شکل و قیافه خاص خود است.افراد تیم نیز با او ارتباط برقرار می کنند.

قبل از آنکه بگوییم پرسنا را چگونه باید ایجاد کرد، بگذارید برگردیم به قدم اولی که معمولاً برای ارزیابی استارتاپ تان نیاز دارید. منظور من همان شناسایی بازار هدفتان و شناخت آن با مصاحبه­هایی است که انجام می­دهید. مهم ترین هدفی که در این مرحله داریم شناسایی نیازهای کاربر هدفمان و رسیدن به بینشی درست در مورد کارهایی است که در ارتباط با محصول ما انجام می­دهند. انجام مصاحبه، همراه شدن با آنها هنگام استفاده از محصول­تان بدون مداخله در کاری که انجام می­دهند، یا مشاهده آنها هنگام استفاده از محصول مشابه یا محصولات رقبایتان از جمله کارهایی است که احتمالاً انجام می­دهید.

نمی­توان دقیقاً گفت مرحله تشکیل پرسنا قدمی بعد از شناخت بازار و کاربر است چون گاهی اوقات قدم قبل از آن نیز می­تواند باشد و این بیشتر به شناخت شما از بازار هدفتان و مرحله­ای که استارتاپ­تان در آن قرار دارد، بستگی دارد. اگر در مرحله طراحی محصولتان هستید و پیش از این شناختی از جامعه هدفتان نداشتید شاید این مرحله بهترین زمان باشد. چون هم اکنون با تعدادی از کاربران بالقوه­تان صحبت کرده­اید آنها را شناخته­اید، نیازها، مشکلات، دغدغه­ها و اهدافشان را در ارتباط با محصولتان درک کرده­اید.

در تشکیل پرسنا، مرحله اول درآوردن ویژگی ها و ابعاد این شخصیت فرضی می­باشد که برای محصولتان مهم است. به عنوان مثال ابعاد مهم برای وب سایتی که جامعه هدفش کارآفرینان می باشد ، عبارتند از: میزان رشد استارتاپ، میزان ریسک­پذیری، اندازه تیم، اخلاق­و­منش خوب، دانش و تجربه کارآفرینی. اگر محصول شما برای مثال یک برنامه سفر و توریسم باشد شاید این ابعاد برایتان مهم باشند: میزان استفاده از اینترنت برای مطالعه، میزان استقبال از هیجان، درآمد، سطح استاندارد زندگی، …

مرحله دوم تعریف کاراکترها می­باشد، که در اینجا وجود ویژگی ها و ابعاد شخصیتی بسیار کمک خواهد کرد. همیشه یادتان باشد که پرسناها کاربران متوسط نیستند، برعکس آنها کاربرانی هستند که در نقطه­های انتهایی بازار هدفتان قرار دارند. اگر محصول شما بتواند جوابگوی نیاز این افراد باشد مطمئناً کاربران میانی و متوسط­­تان را نیز پوشش خواهد داد. از  ابعاد استفاده کنید و کاربران مرزی­تان را بدست آورید. آنها اسم دارند، سن­شان مشخص است و طبقه اجتماعی دارند – محل زندگی، آنچه می­خوانند یا تماشا می­کنند، ماشین، اندازه خانواده و … .

عکس زیر نمونه ای از خروجی است که در این مرحله خواهید داشت. این نمونه برای مثال پرسناهای کارآفرینان می باشد.

در مرحله سوم باید پرسناها را بکشید، هدفشان برای استفاده از محصولتان، خواسته و نیازشان، مشکلاتی که دارند را نسبت به محصولتان بنویسید. آن وقت چیزی مشابه آنچه در تصویر می بینید خواهید داشت. معمولاً برای هر محصول ۳ تا ۵ پرسنا در نظر می­گیرند و در صورتی که پرسناهای شما خیلی بیشتر باشد شاید به دو محصول نیاز داشته باشید. در خیلی مواقع پیش می­آید که اطلاعات کافی و واقعی برای انجام این مرحله نداشته باشید. مشکلی نیست. دوباره به مرحله پژوهش و انجام مصاحبه برگردید و برای هرکدام از پرسناها ۲ یا ۳ نفر با مشخصات مشابه پیدا کنید و با آنها صحبت کنید تا به اندازه کافی دیدگاه داشته باشید.

اگه تا اینجا توانسته اید پرسناهایتان را درآورید قدم بزرگی برداشته­اید. اما صبر کنید، پرسناها برای رفتن در دسته همه کاغذها و یا فایل شدن روی کامپیوتر شما نیستند، چون قرار است هر روز با آنها احوالپرسی کنید، نظر بپرسید، چهره شان را ببینید. پس آن ها را در اتاق کارتان جایی که جلوی چشم باشند بگذارید. چون هنگام هر تصمیم در مورد محصولتان به آنها نیاز دارید.

سوال: پرسنا مثل یکی از خود ماست؟ پرسنا نه شبیه شماست و نه هیچ کدام از افراد تیم شما. این خطایی است که خیلی از تیم ها هنگام طراحی پرسناها دچار آن می شوند. ممکن است شما از جهاتی شبیه پرسناهایتان باشید اما آنها شبیه شما نیستند و رفتاری که شما دارید را با محصولتان ندارند.

سوال: من محصولم را طراحی کردم و وارد بازار نیز کرده­ام آیا هنوز باید پرسناهایم را درآورم؟ بله، جواب همیشه بله است. شاید شما بدون داشتن این پرسناها محصولتان را ساخته اید و محصولتان نیز مورد استقبال بازار هدفتان قرار گرفته باشد، اما وجود پرسنا فقط برای طراحی محصول نیست، شما در طول چرخه حیات محصولتان نیاز دارید تا محصولتان را ارزیابی کنید و بهبود ببخشید و در تمام این مراحل نیاز به پرسنایتان خواهید داشت.

سوال: آیا می توانم بدون درآوردن ویژگی ها و ابعاد نیز پرسناهایم را درآورم؟ بله، اما استفاده از ابعاد کمک خواهد کرد تا پرسناهای شبیه به هم یا کاربرهای متوسط نداشته باشید و بدانید که تمام ابعاد مختلف کاربرانتان در مورد محصولتان را مورد بررسی قرار داده­اید.